L'accessibilité numérique comme avantage concurrentiel : les leçons de HSBC

Sujet : HSBC démontre comment l’accessibilité numérique devient un levier stratégique de performance, d’innovation et d’avantage concurrentiel à l’échelle mondiale.‍

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Temps de lecture : 4 minutes

Par :  Romuald Lemattre-Cirade, Responsable Expertise et Qualité chez Urbilog

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Il est rare qu'une grande entreprise parle d'accessibilité numérique en termes de stratégie commerciale assumée, de retour sur investissement mesurable et de bénéfice concurrentiel documenté. À l'Axe-Con 2026, Mali Fernando MBE, Group Head of Digital Experience and Accessibility chez HSBC, a fait exactement cela — en s'appuyant sur des résultats concrets obtenus dans 60 pays. (Source : Mali Fernando, session "Digital Accessibility as a Competitive Advantage", Axe-Con 2026)

Une vision claire et une ambition mesurable

HSBC s'est fixé une vision simple mais ambitieuse : devenir la banque la plus accessible numériquement au monde — et être la banque de choix et l'employeur de choix pour les personnes handicapées, neurodivergentes et âgées.

Les résultats sont documentés : classement premier dans 11 des 13 principaux marchés de banque personnelle sur l'accessibilité des sites web, évalué par un organisme indépendant. Score de 96% attribué par la Banque Centrale des Emirats Arabes Unis en 2024. Reconnaissance répétée par la Hong Kong Blind Union comme banque la plus accessible de la région. 13 récompenses mondiales en 2025. (Source : Mali Fernando, Axe-Con 2026)

Point stratégique fort : dans plusieurs marchés d'Asie, d'Amérique latine et du Moyen-Orient, HSBC est potentiellement la seule banque accessible numériquement. Ce n'est plus un avantage concurrentiel : c'est un monopole de fait sur un segment de clientèle qui n'a pas d'autre choix. Une responsabilité que Mali Fernando dit prendre très au sérieux.

La culture avant la technologie

Mali Fernando insiste sur une formule reprise comme fil rouge : "La culture mange la stratégie au petit-déjeuner." Changer les plateformes sans transformer les mentalités ne suffit pas.

Dispositifs mis en place : le Global Accessibility Awareness Day réunit de 1 500 à 3 000 collaborateurs de 40 pays. Un groupe actif de collaborateurs handicapés et neurodivergents existe à l'échelle mondiale. La communication sur les progrès est continue, à tous les niveaux hiérarchiques. L'approche est explicitement "top down, bottom up, middle out" — n'importe qui ayant du temps à consacrer au sujet est un interlocuteur valable.

Communiquer par les histoires, pas par les chiffres techniques

HSBC a fait le choix de communiquer sur l'accessibilité par des histoires humaines. La campagne construite autour de Jody Anley — première joueuse de rugby sourde de l'équipe nationale britannique — est devenue le contenu marketing sportif le plus performant de l'histoire des 150 ans de HSBC. (Source : Mali Fernando, Axe-Con 2026)

L'Accessibility Hub public de HSBC structure sa formation autour de Rachel, personnage fictif incarné par une actrice atteinte de sclérose en plaques, qui remplit son profil sur un site de rencontres. Le parallèle avec les formulaires bancaires inaccessibles est délibéré — et efficace.

Former à grande échelle et partager l'expertise

HSBC a formé 250 000 personnes en deux ans à l'accessibilité numérique, avec des parcours structurés par rôle : designers, développeurs, QA (quality assurance, équipe de test et validation), product managers, professionnels marketing.

Décision stratégique majeure : rendre l'Accessibility Hub public et gratuit, et ouvrir la formation technique à d'autres organisations. 300 entreprises dans 100 pays ont été formées — NHS, Vodafone, Asda, Accenture, Cathay Pacific. Sans contrepartie financière. (Source : Mali Fernando, Axe-Con 2026)

Un programme d'apprentissage réservé exclusivement aux personnes handicapées ou neurodivergentes a été lancé, avec promesse d'embauche à l'issue. Tous les apprentis ont terminé le programme et ont été recrutés à temps plein dans les équipes technologiques de HSBC.

L'innovation au service de l'inclusion

Deux innovations techniques méritent d'être mentionnées.

La sonification — développée il y a sept ou huit ans pour l'application Hong Kong Easy Invest — rend les graphiques boursiers accessibles via une variation de hauteur sonore au passage du doigt sur les courbes. HSBC se présente comme la première banque mondiale à avoir introduit ce concept. Apple l'aurait ensuite adopté à grande échelle. (Source : Mali Fernando, Axe-Con 2026)

La fonctionnalité anti-épilepsie dans Zoom : suite à un incident impliquant une collaboratrice épileptique, HSBC a travaillé avec Zoom pour développer une fonction de réduction automatique de la luminosité en cas de détection de contenus clignotants. HSBC a demandé que cette fonctionnalité soit rendue gratuite pour l'ensemble des utilisateurs Zoom dans le monde. Elle l'est aujourd'hui. (Source : Mali Fernando, Axe-Con 2026)

L'accessibilité dans les achats et la chaîne fournisseurs

HSBC a revu l'intégralité de son processus d'achat : évaluation de la capacité des fournisseurs dès l'appel d'offres, négociation contractuelle avec obligations d'accessibilité, gouvernance et monitoring continus. Un fournisseur dont la plateforme n'est pas accessible et qui ne présente pas de plan crédible dans un délai défini peut être refusé.

Ce que les autres organisations peuvent en retenir

Mali Fernando reconnaît en Q&R un angle mort de la profession : les praticiens de l'accessibilité numérique ne savent pas suffisamment articuler leur impact commercial. Formuler un business case (argumentaire économique justifiant un investissement) concis et efficace est une compétence que la profession doit collectivement développer.

Sa recommandation : montrer en même temps la puissance d'une plateforme accessible et la puissance d'exclusion d'une plateforme inaccessible, traduite en opportunité commerciale manquée pour l'interlocuteur. Ce n'est pas abandonner l'argument moral : c'est le compléter avec le langage que les décideurs comprennent.

L'accessibilité n'est pas un coût. C'est un investissement qui fidélise les clients, attire les talents, ouvre des marchés entiers — et dans certains contextes, donne à une organisation un avantage qu'aucun concurrent ne peut rapidement répliquer.

Sources

• Mali Fernando MBE, session "Digital Accessibility as a Competitive Advantage", Axe-Con 2026

• Replay : https://www.deque.com/axe-con

• HSBC Accessibility Hub : https://www.hsbc.com/who-we-are/our-approach/digital-accessibility