Design inclusif à grande échelle : ce qu'on peut apprendre du parcours d'IKEA
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Sujet : Comment IKEA transforme l’accessibilité numérique à grande échelle grâce à l’inclusion et l’IA ?
Temps de lecture : 4 minutes
Par : Romuald Lemattre-Cirade, Responsable Expertise et Qualité chez Urbilog
Quand une entreprise présente dans plus de 60 pays décide de faire de l'accessibilité numérique un axe stratégique, les défis qu'elle rencontre — et les solutions qu'elle développe, ont une valeur d'enseignement qui dépasse son propre périmètre. À l'Axe-Con 2026, Paulina Bergman, Inclusive Design Leader au sein d'Ingka Group (IKEA), a partagé le parcours de transformation de l'organisation et les leçons tirées de plusieurs années de travail sur le sujet. (Source : Paulina Bergman, session "Designing for Everyone: The IKEA Journey Toward Inclusive Digital Experiences", Axe-Con 2026)
Une organisation dédiée : le Digital IDEA CoE
IKEA a structuré son approche autour d'un centre d'expertise dédié : le Digital IDEA CoE (Digital Inclusive Design, Equity & Accessibility Centre of Expertise). Son organisation repose sur deux axes complémentaires.
L'intégration couvre tout ce qui ancre l'accessibilité dans les fondations de l'organisation : politiques et procédures, achats et contrats, tests et audits. C'est la structure qui garantit la cohérence.
Les opérations couvrent ce qui fait vivre l'accessibilité au quotidien : support aux équipes produit, formation, recherche continue sur les nouvelles technologies et réglementations. C'est le mouvement qui garantit la progression.
Cette double structuration permet d'éviter l'écueil classique : une équipe accessibilité isolée, surchargée, qui devient un goulot d'étranglement plutôt qu'un levier.
Les trois défis universels
Paulina Bergman identifie trois défis récurrents que toute organisation rencontrera dans sa démarche d'accessibilité.
Le premier est l'adhésion et la priorisation. Obtenir le buy-in (adhésion des décideurs) ne suffit pas : le traduire en ressources concrètes et en priorisation effective est l'étape difficile. IKEA a fait le choix de démontrer l'impact plutôt que l'effort : montrer ce que l'accessibilité change pour les utilisateurs, pas seulement ce qu'elle coûte à mettre en place.
Le deuxième est la mesure de la maturité. Sans métriques (indicateurs de mesure) partagées, il est difficile de savoir où en est l'organisation et où concentrer les efforts. IKEA développe des benchmarks (références communes de mesure) pour rendre la progression visible et célébrable.
Le troisième est la conduite du changement. L'accessibilité n'est pas une case à cocher — c'est un changement de mindset (état d'esprit) et d'habitudes. Cela prend du temps, de la répétition et du renforcement.
Trois réussites à retenir
Les roadshows de sensibilisation, sessions itinérantes qui vont directement dans les équipes avec des démonstrations concrètes — ont produit des résultats remarquables. Paulina Bergman parle de "moments a-ha" : ces instants où la lumière s'allume dans les yeux des participants, quand ils comprennent concrètement ce que vit un utilisateur en situation de handicap sur leur propre interface. Ces moments produisent le changement réel.
Le renforcement de la recherche utilisateur avec des personnes handicapées a transformé la façon de travailler des équipes produit. En Finlande, un pilote sur les solutions d'accessibilité en magasin a été co-construit avec des clients handicapés dès le départ. En deux ans, IKEA a plus que doublé sa pratique d'inclusion de personnes handicapées dans tous types de recherche.
La mise en place d'un travail structuré sur la conformité a permis de passer d'une approche réactive à une approche proactive. Un modèle de déploiement — baptisé "compliance launch", propose des packages (ensembles structurés de ressources) préremplis couvrant sensibilisation, formation, exigences techniques et documentation légale, chaque étape étant mesurable et associée à des jalons temporels.
L'innovation : une IA pour les textes alternatifs
L'exemple le plus concret d'innovation présenté par Paulina Bergman est une solution IA développée en interne pour générer des textes alternatifs (descriptions textuelles des images, lues par les lecteurs d'écran pour les personnes aveugles ou malvoyantes) sur l'ensemble des assets (ressources numériques) images d'IKEA.
La différence avec un simple générateur automatique : la solution utilise le ton éditorial IKEA, a été testée avec des personnes en situation de handicap, et a été déployée en juin 2025 sur les marchés européens pour 400 000 images en 27 langues.
Avant : "STRANDMON Wing chair, Skiftebo yellow."
Après : "Yellow STRANDMON chair & ottoman with high back in cosy reading nook. Black side table, vase with greenery, and lamp with white shade."
La différence n'est pas technique — elle est humaine. Le second texte alternatif donne à un utilisateur aveugle le même niveau d'information contextuelle qu'un utilisateur voyant.
La leçon centrale
Paulina Bergman conclut sur deux points qui résument l'ensemble de la démarche IKEA. Le premier : quand on écoute, plus de personnes peuvent explorer IKEA à leur façon. La technologie doit s'adapter aux personnes, pas l'inverse.
Le second est peut-être le plus important : les produits vraiment accessibles commencent par des équipes inclusives. L'accessibilité ne se produit pas par accident. Elle vient d'équipes qui apportent des capacités, des parcours et des perspectives différentes dans la conception. Quand les personnes qui construisent les expériences numériques reflètent la diversité des utilisateurs qu'elles servent, les solutions deviennent plus réfléchies, plus pertinentes, et plus humaines.
C'est exactement le modèle qu'Urbilog incarne en tant qu'entreprise adaptée : une équipe composée de personnes en situation de handicap ou neuroatypiques, qui conçoit et évalue l'accessibilité avec une compréhension de première main de ce que vivent les utilisateurs.
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